Doładowania GSM, bilety komunikacyjne, a teraz także telemedycyna, ochrona ekranu telefonu czy audiobooki i ebooki. Jak doszło do tego, że dziś te wszystkie usługi mogę zakupić z poziomu mojej aplikacji bankowej?
W dzisiejszych czasach wszyscy chętnie korzystamy z innowacji cyfrowych, które ułatwiają nam wykonywanie codziennych czynności. Większość z nas przez Internet załatwia coraz więcej spraw takich jak: płacenie rachunków, zakupy, transport, rozrywka, zdrowie, nauka czy sprawy urzędowe. Obserwujemy, że klienci banku bardzo często odwiedzają kanały cyfrowe, czasami po kilka razy dziennie. Udostępnienie w aplikacji bankowej nowoczesnych rozwiązań sprawia, że w jednym miejscu klient może zarządzać swoim budżetem, załatwić najważniejsze sprawy i skorzystać z atrakcyjnych usług. Jeśli chodzi o płatności za te usługi, realizowane są one w znanym klientowi i zaufanym środowisku aplikacji bankowej, a także w ujednoliconym procesie zakupowym. Dlatego chcemy udostępniać naszym klientom usługi nie tylko bankowe, czy nie tylko te wprost związane z finansami, ale też takie, które ułatwią im codzienne funkcjonowanie. Pierwsze rozwiązania pojawiły się już stosunkowo dawno. Doładowania telefonów prepaid czy ubezpieczenia były wprowadzone już w 2004 roku. Inne ciekawe usługi, jak m.in.: e-kantor, obsługa płatności za autostrady, bilety komunikacyjne, bilety parkingowe, karty podarunkowe, doładowanie liczników energetycznych, alerty i raporty BIK - pojawiły się w kolejnych latach. Dynamicznie zmieniające się otoczenie usług cyfrowych sprawia, że na rynek trafiają kolejne rozwiązania, z których (jak wynika z naszych analiz) klienci chętnie korzystają. Dlatego tylko w tym roku udostępniliśmy kilka nowych usług dodatkowych i planujemy kolejne.
Bardzo dobrze znacie swoich klientów i ich potrzeby. Widzicie dokładnie, na co wydają swoje pieniądze. Jakie VAS-y mają więc największy potencjał do rozwoju? Jakie potrzeby klientów warto zaspokoić?
Na rynku pojawiają się konkurencyjne względem siebie, atrakcyjne usługi oraz innowacyjne rozwiązania. Dlatego ważne jest, by adaptować podejście do budowania oferty usług w zależności od aktualnej sytuacji rynkowej. Obserwujemy konkurencję i trendy, analizujemy zachowania klientów i prowadzimy badania. Niemal połowa rynku e-commerce to usługi, a przewidywany wzrost tego obszaru rok do roku to kilkanaście procent. Duży zainteresowanie usługami wśród klientów obserwujemy w takich kategoriach jak: VOD, podróże i transport, czy dostawa jedzenia. Mniejszy udział, ale o dużej dynamice wzrostu widoczny jest w takich obszarach jak: streaming muzyki, audiobooki, telemedycyna, usługi edukacyjne czy różnego rodzaju bilety. W związku z coraz większą aktywnością klientów w Internecie, szczególnego znaczenia nabiera obszar bezpieczeństwa naszych danych i płatności. Usługi z tych grup mogą być oferowane w postaci pakietów dając klientom łatwość zakupu i jeszcze bardziej atrakcyjną cenę.
Tylko w tym roku udostępniliśmy klientom takie usługi jak: Telemedycyna – czyli możliwość skorzystania z e-konsultacji lekarskich, Bezpiecznie w Internecie – rozwiązanie zwiększające bezpieczeństwo naszych danych, transakcji i urządzeń w sieci Internet czy audiobooki z Legimi. Wprowadziliśmy także produkt o nazwie Ochrona wyświetlacza – czyli naprawa uszkodzonego wyświetlacza w smartfonie czy też innowacyjne rozwiązanie dla wynajmujących mieszkanie lub dom – Certyfikat Najemcy. W przygotowaniu jest już kilka kolejnych usług, o których niebawem poinformujemy klientów.
Z pewnością patrzycie na najciekawsze trendy. Jak to się robi na świecie? Kto jest dla Was inspiracją? Macie ambicje, by IKO stało się superaplikacją na wzór WeChata?
Oczywiście obserwujemy rynek usług dodatkowych, zachowania klientów, rozwiązania konkurencji oraz te z innych rynków. Jednym z ważniejszych trendów są zdecydowanie superaplikacje – jak właśnie WeChat, gdzie poza komunikatorem klient ma wiele innych opcji, takich jak możliwość realizacji płatności i zakupów. Inne przykłady superaplikacji to Alipay czy Paytm. Bankiem, który oferuje szerszy zakres usług dodatkowych jest np. OTP z Węgier. Ciekawie wyglądają także usługi umożliwiające zarządzanie subskrypcjami – np. Lloyds Banku czy US Banku.
Atrakcyjne rozwiązania w zakresie usług dodatkowych możemy znaleźć także w innych obszarach – niezwiązanych z bankowością. Mniejsza lub większa liczba usług tego typu obecna jest już w większości branż. Szeroką ofertę posiadają chociażby telekomy. W SkyCash, czy mPay poza biletami komunikacyjnymi można kupić bilety wstępu, doładować telefon, kupić produkt cyfrowy (np. antywirus), doładować telefoniczne konto prepaid, czy nadać paczkę. Od strony firm oferujących w swoich aplikacjach wielość usług konieczne jest opracowanie odpowiedniej architektury – wystawienie API dla partnerów, oraz zbudowanie systemu do zarządzania tymi usługami. Usług dodatkowych, które można umieścić w ofercie jest na rynku dużo, jednak dobrze zbudowany portfel nie musi cechować się dużą ilością. Ważniejsze jest, aby były to kategorie i rozwiązania odpowiadające na najważniejsze potrzeby naszych klientów, tak by czuli, że to co dostają może im być rzeczywiście potrzebne. Żeby jeszcze lepiej dopasować się do tych potrzeb, wymagany jest kolejny krok – personalizacja oferty, nad czym też pracujemy.
Generalnie duża część VAS-owych usług jest dostępna w modelu subskrypcyjnym. Zakładam, że podobnie będzie w Waszej ofercie. Czy to najlepszy model?
To najwygodniejszy model z punktu widzenia klienta. Można zamówić usługę, nie trzeba pamiętać o nadchodzących płatnościach i zrezygnować z niej w każdej chwili. Subskrypcje mogą dotyczyć pojedynczych usług, ale także pakietów, a nawet dostępu do całej oferty. Na rynku usług cyfrowych wyraźnie wybija się model subskrypcyjny i stanowi już prawie jego połowę. Można się spodziewać, że nadal będzie rósł o kilkanaście procent rocznie. Już teraz wielu użytkowników ma po kilkanaście subskrypcji - co z kolei stwarza zapotrzebowanie na rozwiązania wspomagające analizę wydatków na te usługi oraz łatwe i zcentralizowane zarządzanie nimi. Ważna dla klientów jest też możliwość obniżenia kosztów już posiadanej subskrypcji dostarczanej przez innego pośrednika lub analogicznej tańszej usługi. Mając pewną liczbę usług dodatkowych w jednym środowisku np. w naszej aplikacji mobilnej IKO – już dziś łatwiej jest naszym klientom kontrolować wydatki.
Czy możecie podzielić się jakimiś liczbami? Jak chętnie Wasi klienci korzystają z usług dodanych? Co jest dziś hitem?
Poziom użycia usług zależy od świadomości wśród klientów. Systematycznie ją budujemy dla nowych usług realizując kampanie informacyjne. W planach mamy też promocje. Usługi dodatkowe w bankach wymagają budowania świadomości ich istnienia wśród klientów, a na to potrzeba czasu – by banki były kojarzone z tymi usługami. Dla najbardziej popularnych usług dodatkowych osiągamy sprzedaż rzędu kilkaset tysięcy tygodniowo (np. bilety komunikacji, doładowania prepaid). Dla innych usług sprzedaż osiąga od kilku do kilkudziesięciu tys. w tym samym czasie – np. karty podarunkowe, czy opłaty za parkowanie. Potencjał jest duży, gdyż obecnie mamy ponad 7,6 mln aktywnych aplikacji IKO.
Niedawno swoją oficjalną premierę miała Platforma usług dodatkowych, dzięki której Klienci PKO BP mogą korzystać z coraz szerszej oferty usług dodatkowych w kanałach cyfrowych Banku, a dostawcy mogą w łatwy i usystematyzowany sposób zrealizować integrację z tą platformą. Mógłbyś wyjaśnić na czym polega ta innowacja i czemu to duża rzecz dla Was i dla rynku?
Wraz z wdrażaniem kolejnych usług w PKO Banku Polskim powstała potrzeba realizacji jednolitego podejścia dla nowych wdrożeń. I tak pojawiła się koncepcja Platformy usług dodatkowych PKO. To kompleksowe rozwiązanie składające się z uniwersalnego API, które jest połączone ze stworzoną w ramach tego samego projektu bazą produktów i rozliczeń. Ta baza natomiast jest połączona z systemami banku i udostępnia skonfigurowane produkty w naszych kanałach cyfrowych – IKO i iPKO. Wraz z Platformą usług dodatkowych PKO powstała nowa zakładka w kanałach cyfrowych „Usługi i zakupy”, w której będą pojawiały się nowe rozwiązania. Platforma wspiera kilka istotnych obszarów: usystematyzowanie integracji z dostawcami poprzez uniwersalne API, jednolitą konfigurację produktów, scentralizowane zarządzanie rozliczeniami za usługi dodatkowe, a także stabilną integrację kanałów cyfrowych banku i jednolitą formę prezentacji usług dla klienta. Dzięki unifikacji w tych wszystkich obszarach i jednolitemu procesowi, czas wdrożenia został zminimalizowany z kilku usług w roku - do kilku na kwartał.
Jakie są kryteria doboru dostawców? Kto i jak może dołączyć ze swoją usługą do Waszej platformy?
Jesteśmy otwarci na współpracę zarówno z dużymi firmami, jak i startupami. Każda firma może wysłać zgłoszenie na portalu: https://www.pkobp.pl/platforma-uslug-dodatkowych Przy wyborze kierujemy się analizami przeprowadzanymi w banku, danymi rynkowymi oraz własnymi badaniami – czyli tym czego oczekuje klient. Jesteśmy także otwarci na innowacje – czego przykładem może być uruchomiona w sierpniu usługa Certyfikat Najemcy – kod SimplRent.
Pod koniec zeszłego roku przedstawiliście 7 filarów strategii PKO Banku Polskiego na lata 2023-2025 Jednym z nich jest oczywiście rozwój VAS-ów. Umiesz sobie wyobrazić, jak ta część Waszego biznesu będzie wyglądała w 2025 roku?
Chcemy, by portfel usług dodatkowych w naszym banku obejmował wszystkie kluczowe obszary, które wymieniłem wcześniej. Na pewno czeka nas wiele nowych wdrożeń związanych z odpowiedzią na potrzeby klientów i pojawiające się innowacje – dzięki Platformie usług dodatkowych oraz wiedzy czego oczekują klienci mamy szansę na zwinne reagowanie. Usługi będą wspierały wszystkie kluczowe filary naszej działalności, a dodatkowo oferta dynamicznie będzie dopasowywana do potrzeb danego klienta. Usługi dodatkowe to także nasz sposób na dotarcie do młodego pokolenia klientów, dla których telefon jest podstawowym narzędziem codziennego funkcjonowania. Chcemy być liderem tego obszaru w polskim sektorze bankowym oraz wyznaczać trendy i kierunki rozwoju tego rynku.
